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微信客户系统人工客服搭配智能客服系统(2)

时间：2020-02-11 17:26:35 作者：无名浏览量：55

团队成员间的信息共享，团队成员之间可以互相转接，跨领域合作；

自动智能规则设置：超时提醒、自动结束对话、各种自动话术设置；

客服上班、离开和下班，不同阶段的规则定义；

产品交互设计

调研了大部分成熟的客服系统，在此基础上定义好产品需求和规则后，进入交互原型设计阶段。

在原型设计过程中，我们为了更好的让客服专注于聊天窗口，优先把接入对话展示在用户主要视觉区域，其余排队客户可以让客服在空闲时间自由安排服务。超时提醒、新消息接入以及被其他客服转接新客户等等重要提示也尽量做到清晰明了。

下面是客服系统的局部交互原型：

微信客户系统人工客服搭配智能客服系统图三

下面是线上产品的基础界面，已经基本按照第一版的产品规划还原，后续会不断迭代更新。

三、智能客服系统

我们为以上两种客服场景都搭建了快捷回复和智能回复两大辅助功能。这个功能会大大提高客服的工作效率。

快捷回复：将常用快捷语编辑成库，客服可以适当快速调用；

智能回复：接入语义分析智能机器人，该机器人会根据客户的问题自动识别出匹配度较高的答案，客服可以在此答案上做增删调整后回复给客户。

在产品设计上难度最大的是智能回复功能，因为是要接入绑定智能机器人系统的，要让用户能够明确这一点，提示设计上需要下足功夫。

除此之外，设计过程中还要考虑智能性，如果不能灵活快速的触发机器人就失去了“智能”定义，例如机器人总是识别不到匹配答案，客服可以自行去搜索触发。

所以设计时我考虑了自动触发和搜索触发两种模式，解决了两个场景的需求：

场景一，客服聊天过程中发现F&Q语库中有客户问题的答案，只需要一键点击自动匹配答案发送；

场景二，例如客服在与买家聊天过程中发现该客户已经是自己的老客户，要给客户一套领取优惠券的链接和方法，此时只需要自己去搜索触发F&Q语库中已录入的答案，一键发送即可。

下面是以上两种场景的智能回复的动态交互流程：

微信客户系统人工客服搭配智能客服系统图四

结语

基于微信客户系统设计是行业内的一个新的尝试和挑战，需要在用户研究过程中不断挖掘用户需求。也欢迎同行业的产品小伙伴来参与体验和讨论。

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